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Service Design - Design Thinking - Human Centered Design und Co.

 

Sind Sie in einem Gespräch auch bereits einem dieser beliebten Schlagworte begegnet und haben dann wichtig genickt, obwohl Sie nicht wirklich wussten wovon Ihr Gegenüber sprach? Dann sind Sie in guter Gesellschaft. Ich persönlich muss gestehen, dass ich sogar einige Jahre gebraucht habe, um zu verstehen worum es geht. Hier nun meine Erkenntnisse.

 

Es ist eine Innovationsmethode

 

Auf meiner Reise bin ich zuerst dem Schlagwort Service Design begegnet. Ich konnte mir zu Beginn nichts darunter vorstellen und ich habe mich auf die Suche nach mehr Informationen gemacht. Zahlreiche Youtube Videos und Artikel später, hatte ich das Gefühl verstanden zu haben, dass Service Design eine kreative Methode ist, um neue Dienstleistungen zu entwickeln oder bestehende zu verbessern. Erzählungen von Prof. Birgit Mager und Marc Stickdorn über ihre Service Design Projekte haben mich begeistert und mir wurde bewusst, welch ein grosses Potential in Service Design steckt. 

 

  • wenn Probleme nicht isoliert, sondern ganzheitlich betrachtet werden,
  • wenn ursprüngliche (Management) Lösungen erst einmal zur Seite gelegt werden,

  • wenn Kunden und Mitarbeitende gemeinsam in interdisziplinären, heterogenen Teams zusammenarbeiten,

  • wenn sich ein solches Team tief auf ein Problem einlässt und mit Freude und Kreativität an neuen Lösungen experimentiert,

 

dann führt das zu innovativen Produkten/Dienstleistungen, für die der Kunde gerne bereit ist, tief in die Tasche zu greifen.

 

Es ist ein Prozess mit Fokus Kunde

 

Meine weitere Suche hat mich dann zu einer Weiterbildung der Design Thinking Academy in Amsterdam bei Arne van Oosterom geführt. Plötzlich hat sich für mich die grosse Welt des Design Thinking geöffnet. Das Erlebnis, zum ersten Mal selber mit einer Gruppe einen Double Diamond Prozess (Discover – Define – Design – Deliver) zu durchlaufen, war grossartig. An die gemeinsame, kreative Ideensammlung sowie die Arbeit am Prototypen, die Rückmeldung der Kunden auf den Prototypen, die Verbesserungsschlaufen und dann die finale Freude am Endprodukt und auch der Stolz der Gruppe auf das Endprodukt kann ich mich heute noch erinnern. Am wichtigsten war für mich aber die Erkenntnis was es heisst, wenn der Kunde vom Objekt zum Subjekt wird. Dank meiner Arbeit mit Schwerpunkt Dienstleistungsmanagement war mir bereits vorher klar, dass ein starker Fokus auf den Kunden unbedingt notwendig ist. Nun konnte ich aber erleben wie es ist, wenn man sich nicht nur mit Zahlen, Daten und Fakten über den Kunden, sondern mit dem Kunden als Mensch auseinandersetzt.

 

 

Mir wurde bewusst, was für grossartige Erkenntnisse, Innovationskraft und Kreativität darin stecken, wenn man tatsächlich mit den Kunden ins Gespräch kommt, ihn/sie beobachtet und aus vollem Herzen versucht zu verstehen, wie es ist dieser Kunde zu sein und versucht seine/ihre Bedürfnisse, Probleme und Freudenmomente zu fühlen. Nun wusste ich also, dass Service Design/Design Thinking nicht nur eine Methode ist, sondern wusste auch wie der Prozess funktionierte und bekam eine erste Idee, von Service Design als Toolbox - eine riesige Menge an Tools, die man nutzen kann, um den Kunden zu verstehen, aber auch kreative Lösungen zu suchen und Prototypen zu kreieren. Persona, Customer Journey Map, Value Proposition Canvas, Service Theater, Mockup, Wireframe, etc. sind nur einige wenige Beispiele. Ein grosses Dankeschön geht an dieser Stelle an Marc Stickdorn, Adam Lawrence, Markus Hormess und Jakob Schneider, die ihre Toolbox online so bereitwillig mit uns teilen (https://www.thisisservicedesigndoing.com/methods).

 

Es ist ein Mindset mit Fokus Mensch!

 

Eine weitere wichtige Erkenntnis war, dass Service Design/ Design Thinking nicht nur eine Methode, ein Prozess und eine riesige Toolbox ist, sondern ein Mindset. Und somit bin ich beim dritten Schlagwort Human Centered Design angelangt. Der Begriff Human Centered Design beinhaltet bereits eine der wichtigen Komponenten dieses Mindsets. Der Mensch im Zentrum. Ich sage bewusst der Mensch und nicht der Kunde, weil ich heute nun verstanden habe, dass es nicht nur um den Kunden geht, sondern auch um die Mitarbeitenden, die die Kunden bedienen sowie die Menschen im Umfeld dieser beiden Personen. Eine ganzheitliche Betrachtung dieser Systeme ist für mich ein wichtiger Teil dieses Mindsets. Wenn der Mensch (Mitarbeitende und Kunden) im Zentrum steht, dann führt das nicht nur zu Innovationen, sondern auch zu motivierten und engagierten Mitarbeitenden und dies wiederum zu glücklichen und loyalen Kunden. Die Schnittmenge von Mitarbeitenden- und Kundenzentriertheit gepaart mit dem notwendigen Innovations- und Change-Know How, bildet deshalb nun die Basis unserer Dienstleistungen, wenn wir als IN.flow Unternehmen und Teams in ihren Veränderungs- und Innovationsprozessen begleiten (www.inflow.swiss).

 

 

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist das Wissen darum, dass der wirkliche Wert einer Dienstleistung oder eines Produkts erst da entsteht, wo der Kunde durch den Kauf eines Produkts oder die Inanspruchnahme einer Dienstleistung das Gefühl «to be better off» bekommt (Grönroos, 2008). Oder in anderen Worten: «Erfolg ist der Moment, in dem es dem anderen besser geht». Wert entsteht also erst während der Nutzung eines Produkts oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung mit dem gleichzeitigen Gefühl, dank des Produkts/der Dienstleistung «better off» zu sein. Wenn ein Arbeitgeber nicht versteht, was seinen Kunden und Mitarbeitenden das Gefühl «to be better off» gibt, kann er keine Rahmenbedingungen schaffen, die es den Kunden und Mitarbeitenden ermöglicht, gemeinsam Wert zu generieren. Ich sehe es als eine der wichtigsten Aufgaben des zukünftigen Managements Rahmenbedingungen zu schaffen, wo Mitarbeitenden und Kunden gemeinsam das Gefühl «to be better of» teilen können. Sobald Mitarbeitende und Kunden sich «better off» fühlen, wird Wert für ein Unternehmen generiert.

 

 

 

Haben Sie Lust mehr über Service Design zu erfahren und/oder sich mit anderen auszutauschen, was alles zu diesem Mindset gehört und wie wir dieses in der Schweiz noch mehr verbreiten können, dann kommen Sie doch zum Service Design Pop-UPs and DOWNs am 6. November.

 

 

 

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